La relació de la banca amb els seus clients travessa un període de conflictes sense precedents.

Aquí tens una guia pràctica per reclamar al teu banc.

1. Anar al banc

El primer pas del consumidor ha de ser anar directament al servei d’atenció al client (SAC) del banc. Algunes entitats expliquen a més amb un defensor del client, a qui podran dirigir-se els clients per escrit, indicant les seves dades personals, el motiu de la queixa, les proves documentals que fonamenten la reclamació, quina oficina els dóna el servei i declarant que el conflicte no s’ha portat als tribunals.

L’entitat bancària té l’obligació d’acceptar sol·licituds sobre fets referits als dos últims anys i ha de respondre al client en menys de dos mesos.

2. Recórrer al Banc d’Espanya

Si el servei d’atenció al client de l’entitat bancària rebutja la seva sol·licitud, podrà presentar la seva reclamació davant el Banc d’Espanya, però és imprescindible esgotar abans el primer pas.

Els particulars podran presentar la seva reclamació davant el supervisor financer a través de la seva pàgina web, de forma presencial davant el Banc d’Espanya o per correu ordinari.

Els formularis i documents necessaris estan disponibles a la web del Banc d’Espanya, havent-se d’acreditar que s’ha acudit abans al SAC de la seva entitat bancaria,  https://sedeelectronica.es/ciutadans/Reclamacions.html. En el cas de disposar del certificat digital, la reclamació podrà fer-se per via telemàtica.

Els terminis de resolució del Banc d’Espanya són els següents:

  • 4 mesos per resoldre reclamacions de consumidors: incompliments de contracte, falta de transparència o males pràctiques bancàries.
  • 3 mesos per solucionar les queixes: demores o falta d’atenció de la seva entitat.
  • 1 mes per respondre consultes rebudes sobre qüestions d’interès general.

No s’admetran casos que depenen del dictamen dels jutges, com seria la validesa de les clàusules sòl o el correcte repartiment de les despeses de constitució d’una hipoteca.

Els dictàmens del supervisor del Banc d’Espanya no són vinculants. Si l’entitat bancària es nega a donar-li la raó, l’informe del Banc d’Espanya pot servir al client per fonamentar la futura reclamació judicial.

3. Demandar als tribunals

S’hagin esgotat o no les vies anteriors, els consumidors sempre tenen l’opció de recórrer a la justícia.

En la pràctica existeixen molts assumptes que tant les entitats bancàries com el Banc d’Espanya no accepten valorar, mentre que els jutjats especialitzats en matèria hipotecària estan donant la raó al consumidor en el 98% dels casos.

En aquests casos sempre resulta aconsellable l’assessorament del seu advocat de confiança.